اینترنت خانه در آلمان قطع یا خیلی کند است؛ غرامت، کاهش هزینه و فسخ

اگر اینترنت خانه در آلمان قطع شده یا سرعت آن از مقدار قرارداد کمتر است، ممکن است بتوانید غرامت یا کاهش هزینه بخواهید، یا قرارداد را زودتر پایان دهید. اما این سه درخواست شرایط یکسانی ندارند. نخست خرابی را به شرکت گزارش کنید و مدرک نگه دارید؛ سپس بر اساس نوع مشکل، مدت آن و پاسخ شرکت، راه مناسب را انتخاب کنید.

قطع کامل سرویس با کندی اینترنت یا ضعف وای‌فای تفاوت دارد. همچنین تعیین مهلت برای تعمیر، به‌تنهایی باعث پایان قرارداد در آن تاریخ نمی‌شود. برای فسخ قرارداد، علاوه بر رعایت شرایط قانونی، باید خواسته خود را روشن اعلام کنید.

خرابی را چگونه گزارش و ثبت کنید؟

از مسیر رسمی شرکت ارائه‌دهنده، شماره مشتری، نشانی سرویس و تاریخ و ساعت شروع خرابی را اعلام کنید. روشن بنویسید مشکل مربوط به اینترنت است، تلفن یا هر دو. شماره پیگیری و تأیید دریافت گزارش را نگه دارید. اگر تماس تلفنی بوده، زمان تماس، پاسخ پشتیبانی و وقت مراجعه احتمالی را یادداشت کنید و در صورت امکان، تأیید کتبی بخواهید.

طبق ماده ۵۸ قانون مخابرات آلمان، شرکت باید دریافت گزارش خرابی و وقت‌های توافق‌شده خدمات یا نصب را مستند کند. اگر خرابی تا یک روز تقویمی پس از دریافت گزارش برطرف نشود، شرکت باید حداکثر تا پایان روز بعد توضیح دهد چه اقدامی کرده و انتظار دارد مشکل چه زمانی رفع شود. مشتری نیز موظف است برای رفع خرابی همکاری کند.

این همکاری می‌تواند شامل فراهم‌کردن دسترسی در وقت پذیرفته‌شده یا انجام آزمایش فنی معقولی باشد که پشتیبانی درخواست می‌کند. نتیجه آزمایش‌ها را ثبت کنید و اگر امکان دسترسی به محل یا دستگاه وجود ندارد، زودتر اطلاع دهید. برای رفع خرابی، رمز حساب‌ها یا اطلاعات حساس نامرتبط را بی‌دلیل در اختیار دیگران نگذارید.

مشکل از سرویس شرکت است یا اتصال داخل خانه؟

اگر فقط یک دستگاه به اینترنت وصل نمی‌شود، یک وب‌سایت باز نمی‌شود یا وای‌فای در اتاق دور از روتر ضعیف است، هنوز نمی‌توان نتیجه گرفت سرویس شرکت قطع شده یا کمتر از قرارداد است. پیام روتر، وضعیت دستگاه‌های دیگر و نتیجه بررسی پشتیبانی را یادداشت کنید. این اطلاعات کمک می‌کند علت مشکل دقیق‌تر بررسی شود.

برای بررسی سرعت، به عدد تبلیغاتی اکتفا نکنید. خلاصه قرارداد و برگه اطلاعات محصول را ببینید؛ در اینترنت ثابت، سرعت حداقل، معمول و حداکثر هر سه اهمیت دارند. راهنمای قراردادهای نهاد تنظیم‌گر شبکه‌های آلمان (Bundesnetzagentur) توضیح می‌دهد چه اطلاعاتی درباره خدمات و پایان قرارداد باید در مدارک قرارداد درج شود.

غرامت قطع کامل اینترنت چقدر است؟

اگر خرابی ظرف دو روز تقویمی پس از دریافت گزارش برطرف نشود، ماده ۵۸ از روز بعد برای هر روز قطع کامل سرویس امکان مطالبه غرامت را پیش‌بینی کرده است. مبالغ بررسی‌شده در ۳ اکتبر ۲۰۲۶ به این ترتیب‌اند:

• روز سوم و چهارم: روزانه ۵ یورو یا ۱۰ درصد مبلغ ماهانه قرارداد، هرکدام بیشتر باشد.

• از روز پنجم: روزانه ۱۰ یورو یا ۲۰ درصد مبلغ ماهانه قرارداد، هرکدام بیشتر باشد.

مقایسه با درصد مبلغ قرارداد، به قراردادهایی مربوط است که مبلغ ماهانه ثابت دارند. مبدأ محاسبه، دریافت گزارش خرابی از سوی شرکت است؛ ممکن است این تاریخ با روز شروع قطعی فرق داشته باشد. روزهای تقویمی را حساب کنید و اگر سرویس در میانه این مدت برقرار شده است، همه روزها را یک دوره قطعی پیوسته در نظر نگیرید.

اگر مشتری مسئول خرابی یا ادامه آن باشد، این غرامت تعلق نمی‌گیرد. قطع سرویس بر اثر حوادث قهری، دستور نهاد امنیتی یا اقدام‌های قانونی مقرر در قانون مخابرات و مقرره اتحادیه اروپا 2015/2120 نیز از استثناهای ماده ۵۸ است. نبود راه‌حل جایگزین از سوی شرکت هم در راهنمای نهاد تنظیم‌گر شرط مطالبه غرامت قطع کامل دانسته شده است.

برای وقت خدمات یا نصب که شرکت در آن حاضر نشده، قانون غرامت جداگانه‌ای پیش‌بینی کرده است. تاریخ وقت و تأیید آن را نگه دارید تا مشخص باشد چه زمانی با شرکت توافق شده بود. نارضایتی از ساعت پیشنهادی مراجعه، با حاضرنشدن شرکت در وقت توافق‌شده یکسان نیست.

اینترنت جایگزین چه اثری بر غرامت دارد؟

راهنمای رفع خرابی نهاد تنظیم‌گر در شرایط غرامت قطع کامل، به این موضوع اشاره می‌کند که شرکت راه‌حل جایگزین در اختیار مشتری نگذاشته باشد. بنابراین اگر شرکت سیم‌کارت یا اتصال دیگری ارائه کرده، باید آن را در بررسی مطالبه لحاظ کرد.

نام بسته جایگزین به‌تنهایی نشان نمی‌دهد مشکل حل شده است. ثبت کنید چه روزی تحویل داده شد، از چه زمانی قابل استفاده بود، چه حجمی داشت و آیا در خانه اتصال برقرار می‌کرد. اگر کار نمی‌کند یا محدودیت مشخصی دارد، آن را با مدرک به شرکت گزارش کنید. در صورت اختلاف درباره کافی‌بودن اتصال جایگزین و اثر آن بر غرامت، بررسی حقوقی لازم می‌شود.

کندی اینترنت ثابت را چگونه اثبات کنید؟

برای مستندکردن سرعت کمتر از قرارداد، از فرایند رسمی سنجش سرعت Breitbandmessung استفاده کنید. طبق راهنمای سنجش سرعت نهاد تنظیم‌گر، فرایند اینترنت ثابت شامل ۳۰ اندازه‌گیری در سه روز جداگانه است و باید حداکثر ظرف ۱۴ روز از شروع اندازه‌گیری‌ها تکمیل شود. در هر روز ۱۰ اندازه‌گیری انجام می‌شود و میان روزهای اندازه‌گیری باید دست‌کم یک روز تقویمی فاصله باشد. فاصله آزمایش‌های هر روز را هم طبق دستور برنامه رعایت کنید.

یک آزمایش اتفاقی در مرورگر یا تصویر سرعت روی گوشی، جای گزارش کامل این فرایند را نمی‌گیرد. گزارش نهایی را ذخیره کنید و برای شرکت بفرستید. این گزارش نشان می‌دهد خدمات با سرعت‌های قراردادی مطابقت دارد یا نه؛ مبلغ یورویی کاهش قبض را محاسبه نمی‌کند.

دستور رسمی برنامه دسکتاپ برای اثبات افت سرعت، اتصال مستقیم رایانه به روتر با کابل شبکه را لازم می‌داند. استفاده از وای‌فای، شبکه مش یا اتصال‌های واسطه می‌تواند نتیجه را مخدوش کند. برنامه‌ها و مصرف هم‌زمان دستگاه‌های دیگر را نیز مطابق راهنما کنترل کنید. اگر سرویس شما اینترنت همراه است، باید از فرایند مخصوص همان سرویس استفاده شود؛ روش اینترنت ثابت و همراه یکسان نیست.

کاهش هزینه چه تفاوتی با فسخ زودهنگام دارد؟

ماده ۵۷ قانون مخابرات برای اختلاف چشمگیر، مداوم یا مرتباً تکرارشونده میان عملکرد واقعی اینترنت و عملکرد اعلام‌شده، حق کاهش هزینه یا فسخ ویژه را پیش‌بینی می‌کند. این اختلاف باید با روش سنجش پذیرفته‌شده اثبات شود. با کاهش هزینه، قرارداد ادامه دارد و مبلغ به نسبت افت عملکرد بررسی می‌شود. در فسخ ویژه، هدف پایان‌دادن به قرارداد بدون رعایت مهلت عادی فسخ است.

پیش از فسخ، معمولاً لازم است فرصت مناسبی برای رفع مشکل به شرکت داده شود. تعیین مهلتی بسیار کوتاه بدون توجه به نوع خرابی، لزوماً کافی نیست. اگر درباره مدت مناسب تردید دارید، از مرکز مشاوره مصرف‌کننده راهنمایی بگیرید. پس از پایان مهلت نیز قرارداد خودبه‌خود فسخ نمی‌شود؛ درخواست فسخ و تاریخ مورد نظر را روشن اعلام کنید و مدرک دریافت آن را نگه دارید.

اگر حداقل مدت قرارداد گذشته و قرارداد به‌طور خودکار تمدید شده است، ممکن است بتوانید از مسیر عادی با مهلت یک ماه آن را پایان دهید. این امکان در راهنمای قراردادهای نهاد تنظیم‌گر آمده است. بررسی فسخ عادی گاهی از پیگیری اختلاف درباره فسخ فوری ساده‌تر است. مطالبات مربوط به خرابی را می‌توان جداگانه بررسی کرد.

تا تعیین تکلیف اختلاف، قبض را چگونه پرداخت کنید؟

تا زمانی که افت عملکرد و مبلغ کاهش با شرکت روشن نشده است، نهاد تنظیم‌گر توصیه می‌کند قبض را کامل بپردازید و هم‌زمان اعلام کنید پرداخت به معنای پذیرفتن مبلغ مورد اختلاف نیست. به این کار پرداخت «با تحفظ» گفته می‌شود. کم‌کردن یا متوقف‌کردن یک‌طرفه پرداخت ممکن است به بدهی مورد اختلاف، محدودشدن سرویس یا هزینه وصول بدهی منجر شود. برای تصمیم متناسب با وضعیت خود می‌توانید مشاوره بگیرید.

غرامت، کاهش هزینه و خسارت، همیشه سه مبلغ جداگانه نیستند که بتوان همه را با هم دریافت کرد. قانون مقرر کرده بعضی از این مبالغ هنگام محاسبه دیگری منظور شوند. برای نمونه، غرامت قطع کامل و کاهش هزینه مربوط به همان خرابی در محاسبه یکدیگر اثر دارند. خسارت بابت کار یا معامله ازدست‌رفته هم صرفاً با نشان‌دادن قطعی اینترنت ثابت نمی‌شود و به بررسی جداگانه نیاز دارد.

اگر پیگیری از شرکت به نتیجه نرسید، چه کنید؟

قرارداد، قبض‌ها، شماره‌های پیگیری، تاریخ روزهای قطعی، گزارش سنجش سرعت و مکاتبات را کنار هم بگذارید. مشخص کنید چه می‌خواهید و اگر مبلغی مطالبه می‌کنید، محاسبه آن را توضیح دهید. پس از بی‌نتیجه‌ماندن پیگیری مستقیم، می‌توانید مسیر حل اختلاف خارج از دادگاه را از پیوند مربوط در راهنمای خرابی نهاد تنظیم‌گر بررسی کنید.

نهاد تنظیم‌گر معمولاً مطالبات پولی یا حق فسخ را به‌جای دادگاه اجرا نمی‌کند. مرجع حل اختلاف نیز برای سازش پیشنهاد می‌دهد و پرداخت را تضمین نمی‌کند. برای ادامه پیگیری، مرکز مشاوره مصرف‌کننده یا وکیل می‌تواند کمک کند. گزارش مرتبِ تاریخ‌ها، مدارک و پاسخ شرکت، مبنای این بررسی خواهد بود.